任何一個(gè)企業(yè)或服務(wù)人員都避免不了存有被客戶的投訴可能，在物流行業(yè)中同樣有這樣的事情。其實(shí)投訴并不可怕，不知道為什么會(huì)被客戶投訴才是最可怕。自古以來(lái)就沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，也沒(méi)有百分之百的滿意服務(wù)，只有“日益理性、日益挑剔”的客戶。

　　很多企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)人員只要一聽(tīng)到有客戶投訴，第一反應(yīng)就是這個(gè)客戶定是個(gè)“刺頭”，必定會(huì)給自己或企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，有了這種想法后面對(duì)投訴者也是抱著極不耐煩的態(tài)度去接待，拉著張黑臉聊不上幾句就將投訴者打發(fā)走，這樣做的效果往往會(huì)適得其反，矛盾只會(huì)越來(lái)越深。

　　以下是小編近日觀察一位走越南物流專線客戶的心理動(dòng)態(tài)和宸帆工作人員的解決態(tài)度給予的總結(jié)。

　?、?客戶投訴，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。

　　要說(shuō)客戶的投訴沒(méi)有負(fù)面影響那是假話，任何事務(wù)就像一把雙刃劍有好的一面，同時(shí)也會(huì)有壞的一面存在，就看這個(gè)度自己去怎么把握了。處理的結(jié)果和溝通的過(guò)程會(huì)讓客戶留下深刻的印象，如果處理方式不恰當(dāng)，謾罵或者忽視投訴者將有可能帶來(lái)的效應(yīng)會(huì)是毀滅性的。

　　小編為什么會(huì)這樣說(shuō)，正因?yàn)槟愕倪@些行為激怒了投訴者，投訴者可能會(huì)上網(wǎng)感慨感慨此次經(jīng)歷，或茶余飯后和身邊的親戚朋友、單位同事、街坊鄰居等等談?wù)摯耸?，一傳十十傳百；相反，要是投訴者得到了滿意的解決，相傳的口碑絕對(duì)不再會(huì)是負(fù)面言論。

　　客戶投訴若能夠圓滿解決，客戶的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們就會(huì)自覺(jué)、不自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員，當(dāng)親朋好友、鄰里街坊還有貨物要托運(yùn)時(shí)，自然就會(huì)想起以往談?wù)撨^(guò)的那家物流公司，去在他們家發(fā)貨為的就為后續(xù)有保障?？梢?jiàn)客戶的正面宣傳，完全有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中樹立起客戶至上的良好形象。

　?、?勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，保持理智和冷靜，才能讓問(wèn)題更快解決，緩解客戶激烈情緒。

　　客戶投訴意味著忠誠(chéng)客戶前來(lái)投訴，只有在信賴這個(gè)品牌有能力提供更好的物流服務(wù)質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)該物流公司進(jìn)行投訴，不然就會(huì)當(dāng)是花錢買教訓(xùn)的想法棄之不問(wèn)了。處理事情之前要先把個(gè)人情緒調(diào)整好，但切記在澄清問(wèn)題時(shí)，認(rèn)同的是感受而不是觀點(diǎn)。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤是有效處理投訴事件的開始，俗話說(shuō)“知錯(cuò)能改善莫大焉”嘛。

　　當(dāng)物流公司在第一時(shí)間接到客戶投訴建議時(shí)，我們首先要做的就是傾聽(tīng)，牢記客戶所講的每一句話，還需要重復(fù)這些問(wèn)題確保你真的已經(jīng)完全足夠的了解，且沒(méi)有任何遺漏。要理解投訴者的心情和事件的真相，誠(chéng)懇的道歉，不要用“不過(guò)、但是”打斷顧客的話努力使顧客冷靜下來(lái)。只有這樣你才能通過(guò)縝密的思考，最終為客戶提供雙方都滿意的解決方案。

　?、?理解客戶，千萬(wàn)不要抱有任何敵意，要從情感上化解客戶憤怒。

　　確認(rèn)客戶投訴的事項(xiàng)并了解不滿的原因，冷靜的問(wèn)清楚整個(gè)事件的過(guò)程，如是否是貨物在運(yùn)輸途中損壞，是否貨物沒(méi)有按時(shí)到達(dá)噸你等等；只有清楚了客戶的怨氣從何而來(lái)，從而找出合理適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q進(jìn)行處理。在溝通過(guò)程中還要做到真正地關(guān)心他們，要站在投訴者立場(chǎng)上將心比心，站在投訴者的角度換位思考，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。

　　要將客戶的投訴當(dāng)成一個(gè)百分之百正確的命題，這不但有助于讓客戶冷靜下來(lái)，還能讓你更好地控制整個(gè)局面。在溝通過(guò)程中必須杜絕使用粗魯、嘲諷的語(yǔ)言，此時(shí)的客戶會(huì)比平時(shí)更加容易被觸怒，沖動(dòng)只會(huì)讓你處于被動(dòng)，讓矛盾進(jìn)一步激化。處理過(guò)程中一定要給足客戶面子，原則上不指出投訴者的錯(cuò)誤，讓對(duì)方心服口服，誠(chéng)心誠(chéng)意的迅速處理。

　　⑷ 讓客戶放心，時(shí)刻做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶各種緊急事件，提供真正的解決方案。

　　在物流運(yùn)輸?shù)膶?shí)踐過(guò)程中，基于客戶提出的問(wèn)題及建議，企業(yè)以及客服人員需提出切確可行的解決方案，讓投訴結(jié)果最終達(dá)到客戶預(yù)期。這也是評(píng)判一家企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。比如在我們?cè)诓惶_定的情況下，你可以讓客服人員嘗試問(wèn)問(wèn)客戶：“我們有這樣的解決方案………，您看看是否會(huì)滿意？”之類的詢問(wèn)性問(wèn)題，給客戶吃一顆定心丸讓他們對(duì)你的處理方式完全放心。

　?、?確定讓客戶滿意的解決方案后，及時(shí)實(shí)施其具體內(nèi)容并全程跟進(jìn)。

　　物流公司的接待人員要站在投訴者的角度去看待問(wèn)題，了解投訴者對(duì)于企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容不滿意所存在的原因，分析企業(yè)產(chǎn)品的用戶滿意度，及時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整及整改，以便于給客戶更好的用戶體驗(yàn)。實(shí)施解決方案，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)順利、高效的體驗(yàn)。無(wú)論是損壞貨物的賠償問(wèn)題或是將貨物退回原廠返修問(wèn)題，請(qǐng)務(wù)必保證能夠一次性解決問(wèn)題；方便時(shí)直接到現(xiàn)場(chǎng)去處理，以便告訴客戶你已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性和時(shí)間上的緊迫程度。

　　總之小編認(rèn)為，一定要讓客戶知道你會(huì)竭盡一切可能為他解決困擾。能否快速高效地解決問(wèn)題，會(huì)直接從側(cè)面讓客戶認(rèn)識(shí)該物流公司的文化和實(shí)力，并再次相互建立起良好的信任關(guān)系，為未來(lái)繼續(xù)開展物流合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不知道您對(duì)宸帆給出的售后服務(wù)是否還滿意呢？